ניהול חווית הלקוח

אנו בסימקס מבינים כי טיפול בפניות לקוחות הינו עולם אחר ושונה מטיפול בשירות לקוחות, ויש לדאוג לפתרון הטכנולוגי שונה לעולם זה, עולם אשר חשיבותו ללקוחות היא מכרעת ובעלת השפעה על יציבותו הפיננסית של הארגון.

מערכת ה CEM נבנתה על מנת לתת פתרון טכנולוגי לתחום פניות הציבור.
מערכת אשר תנהל עבור אנשי "פניות הציבור" בארגון את כל תהליך בירור התלונה – באופן מהיר ויעיל. לצורך כך יש צורך במערכת תהליכית מובהקת, כפי שקיימת ב-CEM לקוח שנתקל בבעיה שירותית באחת ממחלקות הארגון, מקווה למצוא גוף יעיל וזריז, שיסייע לו בסבך הביורוקרטיה הארגונית. מטרות המערכת:
1. לתת מענה איכותי ולהציג את כל המידע הרלוונטי בנוגע לתלונה.
2. לאפשר חיבור למערכות מידע אחרות של הארגון, לקבלת ולמשלוח כל מידע רלוונטי לטיפול בפנייה.
3. לנהל את תהליכי הטיפול בפנייה ע"י תהליכים אוטומטיים, למשל: לוח זמנים לטיפול בפנייה, שליחת מכתבים אוטומטית. לתת לנציג להתעסק בעיקר ולא ב"לוגיסטיקה"
4. לכוון את דרך הטיפול הנכונה בפנייה.
5. להציג את כל בעלי התפקידים והמחלקות הקשורות לפנייה באופן אינדיווידואלי.
6. ליצור את הקשר עם גורמים שונים בארגון ועם הלקוח בכל דרך: פקס, מייל, SMS, מכתב, הודעה קולית וכו’.
7. לאפשר התראה ובקרה.
8. לטפל וליידע על אי עמידה בלוחות זמנים.
9. להכיל את אמנת השירות של הארגון.
10. לתת דוחות איכותיים . מערכת כזו תאפשר לבצע חתך מכל סוג שהוא. לביצוע ניתוח מעמיק של סוגי הפניות המגיעות לארגון ולבצע תהליך של למידה ארגונית והפקת לקחים, כדי להבין את שורש הבעיה וללמד את הגורמים המתאימים, איך למנוע את אותן "תקלות" בעתיד.

מערכת ה CEM הנה מערכת הוליסטית הכוללת בתוכה את כל המודולים המוכרים מה CRM ובנוסף כוללת מודול לניהול ידע, תמיכה בנושא חוק חופש המידע, מודול סקרים ועוד.